Nghệ thuật chăm sóc khách hàng giữ chân du khách đến với khách sạn của bạn

Trong lĩnh vực kinh doanh có sự cạnh tranh cao như khách sạn. Việc thu hút và giữ được chân khách hàng đòi hỏi sự đầu tư công phu về tiền bạc và nguồn nhân sự. Nếu như, đội ngũ nhân viên kinh doanh, đặt phòng,…có thể mang đến cho khách sạn nguồn doanh thu ngay lập tức. Thì những nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn lại là nhân tố quan trọng giữ vai trò gắn kết khách sạn với khách hàng thông qua việc thăm dò, tiếp nhận những đánh giá, khiếu nại từ phía khách hàng.

Mỗi một vị trí công việc đều đảm nhận những nhiệm vụ, công việc đặc thù riêng. Trong một khách sạn nếu bộ phận sảnh, bộ phận phòng hay bộ phận dịch vụ,…sẽ thường xuyên được khách hàng chú ý thì công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng lại là một công việc thầm lặng hơn. Nhưng không phải vì như thế mà vị trí công việc này kém quan trọng hơn các vị trí khác.
 

Thường thì chỉ ở những khách sạn tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên thì đội ngũ khách hàng mới được xây dựng một cách bài bản và chuyên nghiệp. Đối với tầm khách sạn bình dân 1 – 2 sao thì có thể có hoặc không vị trí nhân sự này.

 

Nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn là người hỗ trợ nhân viên lễ tân và tổ đặt phòng hoàn thành nhanh thủ tục nhận phòng và trả phòng cho du khách. Bên cạnh đó, họ còn là người sẽ liên hệ với khách hàng trong suốt thời gian lưu trú để khảo sát và tiếp nhận những ý kiến đánh giá cũng như mức độ hài lòng của khách.

 

Khi khách hàng có ý kiến phản hồi phàn nàn về dịch vụ hay thái độ phục vụ thì nhân viên chăm sóc khách hàng là người báo cáo cho trưởng bộ phận hoặc người phụ trách quản lý của khách sạn để điều chỉnh, xử lý kịp thời. Đồng thời, họ cũng phải phối hợp với bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề, làm sao mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

 

Công việc mà nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn thường xuyên và chú trọng thực hiện là cập nhật thông tin cá nhân, xây dựng data khách hàng cho khách sạn. Tiến hành chăm sóc khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ, đưa ra những đề xuất về sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị hiếu chung của khách hàng.
 

Một nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn chuyên nghiệp là người biết cách thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân những khách hàng thân thiết. Góp phần tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn. Muốn làm được những điều ấy, ngoài những yếu tố như: kỹ năng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tốt, có kiến thức chuyên môn sâu về bán hàng, về sản phẩm dịch vụ của khách sạn,… thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải đảm bảo 3 điều sau:

1. Sự trung thực và tận tâm: Là người chăm sóc khách hàng, nếu không trung thực thì chắc chắn sẽ  đánh mất sự uy tín và doanh thu của khách sạn.

2. Biết cách bồi thường cho khách hàng: Khi khách hàng có phàn nàn, khiếu nại về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của khách sạn thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhanh chóng đưa ra biện pháp xử lý kịp thời. 

3. Tiếp tục và nâng cao độ hài lòng của khách hàng: Du khách sẽ tiếp tục quay trở lại với khách sạn, nếu như khách sạn đó mang đến cho họ sự hài lòng và cái nhìn thiện cảm nhất. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng còn phải xây dựng mối quan hệ gần gũi, thân thiện với khách hàng. 

Trong thời buổi hiện nay, khách hàng trở nên hiểu biết hơn trong việc tìm kiếm và lựa chọn điểm lưu trú du lịch với những yêu cầu về chất lượng dịch vụ, sản phẩm đưa ra ngày càng cao. Nhưng đôi khi họ sẽ bỏ qua những yêu cầu đó nếu như khách sạn của quý chủ đầu tư gây được thiện cảm với họ từ thái độ, hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng.